CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO
[aggiornamento settembre 2021]
PREMESSA
ART. 1 DIRITTO AL TRASPORTO E RESPONSABILITA’ DELL’AZIENDA
1.1. Sciopero
1.2. Privacy
ART. 2 IL DOCUMENTO DI VIAGGIO
2.1. Tipologia dei titoli di viaggio
2.2. Condizioni di utilizzo
2.3. Validità titolo di viaggio
2.4. Annullamento o rimborso del biglietto di viaggio
2.5. Furto e smarrimento del titolo di viaggio
2.6. Verifica e regolarizzazione a bordo del titolo di viaggio
2.7. Fatturazione del titolo di viaggio
2.8. Controllo dei titoli di viaggio sui servizi TPL
ART. 3 INFORMAZIONI DI VIAGGIO
ART. 4 DIRITTI DEI PASSEGGERI CON DISABILITA’ O A MOBILITA’ RIDOTTA
4.1. Diritto al trasporto e condizioni speciali
4.2. Accessibilità e informazione
4.3. Condizioni di prestazione dell’assistenza
4.4. Risarcimento per sedie a rotelle e attrezzature per la mobilità
ART. 5 NORME COMPORTAMENTALI E RESPONSABILITA’ DEL PASSEGGERO
5.1. Obblighi di condotta generale
5.2. Responsabilità del passeggero per danni
5.3. Fumo/soste di ristoro/toilette
ART. 6. CANCELLAZIONE O RITARDO
6.1. Diritto all’informazione
6.2. Servizi regolari di linea con percorso superiore a 250km
6.3. Servizi regolari di linea con percorso inferiore a 250km: TPL
6.4. Guasto del veicolo durante il viaggio
6.5. Assistenza
6.6. Assistenza in caso di incidente
ART. 7 TRASPORTO MINORI
7.1. Trasporto di minori accompagnati
7.2. Trasporto di minori non accompagnati
7.3. Sistemi di ritenuta per bambini a bordo dell’autobus
ART. 8 IL BAGAGLIO
8.1. Tipologia di bagaglio e dimensioni consentite
8.2. Bagaglio ulteriore
8.3. Contenuto del bagaglio
8.4. Responsabilità del bagaglio
8.5. Il furto e/o smarrimento del bagaglio
8.6. Trasporto passeggini
ART. 9 IL TRASPORTO DI ANIMALI
9.1. Gli animali ammessi a bordo
9.2. Le condizioni di trasporto
9.3. Le responsabilità
9.4. Il costo del trasporto
ART. 10 MECCANISMO PER IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI E ORGANISMO DI CONTROLLO
10.1. Segnalazione disservizi
10.2. Reclami per violazione dei diritti del passeggero
10.2.1 Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti
PREMESSA
Le presenti Condizioni di Viaggio disciplinano il servizio di trasporto passeggeri con autobus in ambito nazionale ed internazionale effettuato dalla Società: F.lli Cervone S.a.s., P.I/C.F. 01757090590, con sede legale in _Gaeta_, tel. 0771462521– fax 0771462521, e-mail: _cervone@cervone.it_.
Le presenti condizioni costituiscono un estratto della carta dei servizi adottata dalla Ditta F.lli Cervone e sono valide per tutti i servizi regolari di linea eserciti dalla società.
Le Condizioni di Viaggio possono essere consultate sul sito internet www.cervone.it
ART. 1 DIRITTO AL TRASPORTO E RESPONSABILITA’ DELL’AZIENDA
I passeggeri hanno diritto al trasporto secondo condizioni e tariffe contrattuali offerte dall’Azienda al pubblico senza alcuna discriminazione diretta o indiretta in base alla cittadinanza del passeggero o luogo di stabilimento dell’impresa.
L’Azienda si impegna a trasportare la persona munita di valido titolo di viaggio sulla tratta acquistata.
In caso di violazione delle prescrizioni riguardanti gli oggetti che il passeggero porta con sé (oggetti pericolosi, materiali esplosivi o infiammabili etc.) e/o animali trasportati al seguito, di cui più in dettaglio all’articolo delle presenti condizioni, l’Azienda ha il diritto di rifiutare il trasporto o prendere provvedimenti per garantire la sicurezza del trasporto e dei passeggeri trasportati.
Il Passeggero ha diritto al servizio di trasporto indicato sul documento/titolo di viaggio.
L’Azienda è responsabile dell’adempimento della prestazione di trasporto, secondo le prescrizioni di legge, i termini e nei limiti fissati dalle presenti condizioni di trasporto. L’Azienda corrisponde i danni che dovessero essere causati al passeggero - dal momento della salita a bordo dell’autobus fino alla discesa - dà propria responsabilità, esclusi i danni causati per negligenza del viaggiatore (vedi diritti e doveri del viaggiatore).
L’Azienda assicura il trasporto ai passeggeri salvo casi in cui si verifichino condizioni meteorologiche avverse o gravi catastrofi naturali che mettono a rischio il funzionamento sicuro dei servizi a mezzo autobus.
1.1. Sciopero
In base alle disposizioni vigenti, in caso si verificasse lo sciopero nel settore dei trasporti, verranno comunque effettuati i servizi garantiti dall’Azienda che saranno tempestivamente comunicati di volta in volta agli utenti, tramite i siti aziendali e gli uffici informazioni dell’Azienda.
1.2. Privacy
I dati personali relativi ai viaggiatori verranno trattati dall’Azienda su supporto informatico e cartaceo, nel pieno rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 in materia di protezione dei dati personali e successive modifiche o integrazioni che dovessero intervenire da parte del legislatore Nazionale, secondo principi di trasparenza, pertinenza e non eccedenza per le finalità strettamente connesse all’erogazione del servizio di trasporto. Le informazioni relative ad eventuali cancellazioni o ritardi alla partenza di un servizio regolare saranno fornite ai passeggeri secondo quanto stabilito delle presenti condizioni di trasporto, sempre che il passeggero ne abbia fatto richiesta all’atto della prenotazione/acquisto del titolo di viaggio ed abbia fornito al vettore i dati necessari per essere contattato.
La mancata comunicazione di tali dati personali renderà impossibile adempiere agli obblighi di informazione all’utenza.
ART. 2 IL DOCUMENTO DI VIAGGIO
Il passeggero ha diritto al servizio di trasporto da parte dell’Azienda solo se in possesso di valido titolo di viaggio emesso a suo nome, per la tratta, la data e l’orario di partenza indicati. I documenti di viaggio sono nominativi e non possono essere ceduti. Non sono ammesse variazioni di località di salita e/o discesa o inversione del percorso.
I biglietti dell’Azienda sono acquistabili presso:
- Sull’autobus dal personale di bordo;
- Gli Abbonamenti presso: Edicola Libreria Alges Via G. Buonomo. 63 Gaeta
(al momento della richiesta dell’abbonamento presentarsi con foto tessera)
2.1. Tipologia dei titoli di viaggio
Biglietti corsa singola € 1,00
Abbonamento 1 linea € 21,00;
Abbonamento 2 linee € 26,00;
Abbonamento intera rete € 30,00.
2.2. Condizioni di utilizzo
Il biglietto può essere richiesto per un singolo viaggio ed è valido per una sola corsa, se il biglietto viene acquistato prima del capolinea di Piazza Traniello (fine corsa) il biglietto non sarà più valido per la prossima corsa, l’utente dovrà quindi acquistarne un altro.
Il titolo di viaggio riporta l’indicazione del gestore del servizio.
2.3. Validità titolo di viaggio
Il titolo di viaggio (biglietto) emesso ha validità esclusivamente per la corsa indicata e deve essere esibito ad ogni richiesta del personale di servizio.
L’ Abbonamento è a scadenza mensile.
Non è valido il titolo di viaggio contraffatto, non integro o comunque reso illeggibile.
Il titolo di viaggio è a tutti gli effetti un documento fiscale.
2.4. Annullamento o rimborso del titolo di viaggio
L' annullamento del biglietto deve avvenire prima della partenza, sempre dal personale di bordo o in caso di abbonamento presso la biglietteria convenzionata o in sede Aziendale dove è stato acquistato il titolo di viaggio.
Nessun rimborso è dovuto per annullamenti effettuati dopo la partenza della corsa dal capolinea.
2.5. Furto e smarrimento del titolo di viaggio
I biglietti smarriti, rubati o deteriorati non sono rimborsabili. In caso di smarrimento, furto, distruzione o deterioramento del titolo di viaggio già acquistato, il passeggero potrà viaggiare sulla corsa per la quale era nominativamente prenotato previa consegna ad una biglietteria della denuncia all'autorità ovvero semplice autocertificazione con allegata copia del documento di identità, fermo restando l’emissione di un nuovo biglietto, con a carico del passeggero i soli costi amministrativi di emissione.
2.6. Verifica e regolarizzazione a bordo del titolo di viaggio
Il personale di bordo (conducenti, ispettori e/o soggetti esterni appositamente deputati dall’Azienda) è incaricato ad effettuare servizi di vigilanza dei beni di proprietà o in concessione, di tutela del patrimonio aziendale e dei beni in dotazione al personale di bordo nonché le ispezioni concernenti la regolarità dei titoli di viaggio. In particolare, il personale in questione è incaricato di:
a) effettuare il controllo dei titoli di viaggio e comminare le sanzioni amministrative ai sensi della normativa nazionale e regionale vigente (Legge Regionale ______ e del DPR 753/1980 e ss.mm.ii.);
b) verificare la regolarità dell’esercizio: rispetto degli orari, rispetto delle fermate;
c) effettuare la vigilanza o custodia sui beni di proprietà dell’Azienda: autobus, uffici, biglietterie, depositi etc;
d) vigilanza degli autobus in sosta e controllo degli accessi a bordo;
e) controllo a bordo finalizzato a rilevare elementi di rischio per la sicurezza - bagagli abbandonati, oggetti pericolosi, ecc. - ed eventuali situazioni di criticità.
Il personale in questione è, altresì, deputato ad ogni altro controllo o servizio di vigilanza ritenuto necessario dall’Azienda, per il cui espletamento non è richiesto l'esercizio di pubbliche potestà o l'impiego operativo di appartenenti alle Forze di polizia.
Il personale incaricato dall’Azienda ha potere accertativo che comprende il controllo sull’identità delle persone quando esso è strettamente e funzionalmente collegato all’attività di vigilanza e custodia di cui sopra e conseguentemente a elevare sanzioni che, nel caso di regolarizzazione del titolo di viaggio è pari al doppio della tariffa evasa.
2.7. Fatturazione del titolo di viaggio
II titolo di viaggio assolve la funzione dello scontrino fiscale ai sensi dell'articolo 12 legge 30.12.1991 n. 413. Il biglietto emesso è già una ricevuta fiscale detraibile in contabilità.
2.8. Controllo dei titoli di viaggio sui servizi TPL
Gli utenti dei servizi di trasporto pubblico regionale e locale sono tenuti a munirsi di valido titolo di viaggio, a convalidarlo all'inizio del viaggio e ad ogni singola uscita, se prevista, in conformità alle apposite prescrizioni, a conservarlo per la durata del percorso e a esibirlo su richiesta degli agenti accertatori. La convalida deve essere effettuata, in conformità alle apposite prescrizioni, in occasione di ogni singolo accesso ai mezzi di trasporto utilizzati. La violazione a tali obblighi comporta l'applicazione di una sanzione pecuniaria pari a sessanta volte il valore del biglietto ordinario e comunque non superiore a 200 euro]. In caso di mancata esibizione di un idoneo titolo di viaggio su richiesta degli agenti accertatori, la sanzione comminata è annullata qualora sia possibile dimostrare, con adeguata documentazione, presso gli uffici dell’Azienda, il possesso di un titolo nominativo risultante in corso di validità al momento dell'accertamento.
Le rilevazioni dei sistemi di video sorveglianza presenti a bordo dei veicoli e sulle banchine di fermata possono essere utilizzate ai fini del contrasto dell'evasione tariffaria e come mezzo di prova, nel rispetto della normativa vigente in materia di trattamento dei dati personali, per l'identificazione di eventuali trasgressori che rifiutino di fornire le proprie generalità agli agenti accertatori, anche con eventuale trasmissione alle competenti forze dell'ordine.
ART. 3 INFORMAZIONI DI VIAGGIO
L’Azienda assicura, attraverso le forme ed i mezzi disponibili, la più ampia informazione agli utenti circa le modalità di prestazione del servizio e le condizioni di accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità o a mobilità ridotta. Le condizioni di accesso, riguardanti il viaggio e le condizioni di trasporto, comprendono anche la sintesi della legislazione nazionale e internazionale vigente e sono messe a disposizione del pubblico materialmente e, in formati accessibili, su espressa richiesta ovvero sul sito dell’Azienda.
Al più tardi alla partenza del servizio gestito dall’Azienda ed acquistato dal passeggero, questi dispone delle informazioni appropriate sui diritti conferiti dalla legge. Tali informazioni comprendono i dati necessari per contattare l’organismo responsabile del controllo dell’applicazione delle disposizioni nazionali ed internazionali in materia di diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, di cui all’articolo 10 delle presenti condizioni di trasporto.
ART. 4 DIRITTI DEI PASSEGGERI CON DISABILITA’ O A MOBILITA’ RIDOTTA
L’Azienda garantisce il trasporto delle persone con disabilità o mobilità ridotta senza alcun onere aggiuntivo e, nell’offrire a questi i propri servizi, compie ogni sforzo per assicurare l’accessibilità e l’informazione
Nell’accezione di «persone con disabilità» o «persone a mobilità ridotta» rientrano:
- le persone che si muovono su sedia a rotelle per malattia o per disabilità documentata;
- le persone con problemi agli arti o con difficoltà di deambulazione;
- i non vedenti o con disabilità visive;
- i non udenti o con disabilità uditive;
- le persone con handicap mentale documentato.
4.1. Diritto al trasporto e condizioni speciali
È sempre ammesso il trasporto di persone con disabilità o mobilità ridotta tranne nei seguenti casi:
a) per rispettare gli obblighi in materia di sicurezza stabiliti dalla legislazione della UE, internazionale e nazionale ovvero gli obblighi in materia di salute e sicurezza stabiliti dalle autorità competenti;
b) qualora la configurazione del veicolo o delle infrastrutture, anche delle fermate ed alle stazioni, renda fisicamente impossibile l’imbarco, lo sbarco o il trasporto della persona con disabilità o a mobilità ridotta in condizioni di sicurezza e concretamente realizzabili.
Nel caso in cui l’Azienda debba constatare tali impedimenti al trasporto, né da comunicazione alla persona con disabilità o a mobilità ridotta e, a richiesta, la informa per iscritto entro cinque giorni lavorativi dalla richiesta.
Qualora, al verificarsi delle ragioni di cui alle lettere a) e b) di cui sopra, l’Azienda non possa accettare il trasporto ovvero emettere la prenotazione del biglietto, la persona con disabilità o a mobilità ridotta può richiede di essere accompagnata da un’altra persona di sua scelta in grado di fornirle l’assistenza richiesta e tale comunque da rendere possibile materialmente il suo accesso all’interno dell’autobus ed il suo posizionamento in condizioni di sicurezza a bordo durante il viaggio, cosicché cessino di applicarsi le ragioni ostative di cui alle lettere a) e b). In tale ipotesi, l’accompagnatore è trasportato gratuitamente e, se possibile, potrà sedere accanto alla persona con disabilità o a mobilità ridotta.
4.2. Accessibilità e informazione
Al fine di garantire la tutela del diritto al trasporto, l’Azienda dispone di condizioni d’accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità o a mobilità ridotta che si fondano sulla legislazione nazionale ed internazionale in materia di sicurezza e che sono a disposizione del pubblico [eventuale link al sito internet]. I passeggeri, qualora lo richiedessero, potranno ricevere tutte le informazioni generali pertinenti relative al viaggio e alle condizioni del trasporto materialmente ovvero anche in formati adeguati e accessibili. Tali informazioni comprendono, altresì, i dati necessari per contattare l’organismo responsabile del controllo dell’applicazione delle disposizioni nazionali ed internazionali in materia di diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus.
4.3. Condizioni di prestazione dell’assistenza
L’Azienda fornisce l’assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta a condizione che:
a) la necessità di assistenza della persona sia comunicata all’Azienda con un preavviso di almeno trentasei ore;
b) la persona interessata si presenti al punto indicato:
i) a un’ora stabilita precedentemente dall’Azienda che non preceda di più di sessanta minuti l’orario di partenza pubblicato, a meno che Azienda e passeggero non abbiano concordato un termine più breve; o,
ii) qualora non sia stato stabilito un orario, almeno trenta minuti prima dell’orario di partenza pubblicato.
Inoltre, le persone con disabilità o a mobilità ridotta devono notificare all’Azienda le esigenze specifiche per il posto a sedere al momento della prenotazione o dell’acquisto anticipato del biglietto. In mancanza di notifica dell’esigenza di assistenza, l’Azienda compirà ogni ragionevole sforzo per assicurare che l’assistenza sia fornita in modo tale che la persona con disabilità o a mobilità ridotta possa, in sicurezza, salire a bordo del servizio in partenza, prendere il servizio in coincidenza o scendere dal servizio in arrivo per il quale ha acquistato il biglietto.
Qualora la notifica di cui sopra sia stata inoltrata a terzi (agenti di viaggio o operatori turistici), questi dovranno trasmettere quanto prima, nel normale orario di lavoro, l’informazione all’Azienda per consentire a quest’ultima di adempiere.
Qualora a una persona con disabilità o a mobilità ridotta, in possesso di una prenotazione o di un biglietto, che abbia notificato le proprie esigenze di assistenza venga rifiutato il permesso di salire a bordo, e all’eventuale accompagnatore qualora ne abbia diritto, l’Azienda darà la possibilità di scegliere tra:
a) il diritto al rimborso e, se del caso, il ritorno gratuito al primo punto di partenza, come indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile; e
b) tranne quando non è praticabile, il proseguimento del viaggio o il re instradamento con servizi di trasporto alternativi ragionevoli fino alla destinazione indicata nel contratto di trasporto.
Nelle stazioni designate dal Ministero, l’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, presta gratuitamente assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta garantendo l’assistenza e le misure necessarie per consentire alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta di viaggiare in sicurezza.
A bordo dei propri autobus l’Azienda presta l’assistenza necessaria per consentire alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta di ottenere le informazioni essenziali relative al viaggio in formati accessibili, qualora richieste, e salire e scendere durante le pause di un viaggio, solo se è disponibile a bordo altro personale oltre al conducente.
4.4. Risarcimento per sedie a rotelle e attrezzature per la mobilità
In caso di perdita o danneggiamento delle attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza, l’Azienda provvede a risarcire il passeggero nella misura opportuna prevista dalla legge. Qualora necessario, l’Azienda compie ogni sforzo per fornire rapidamente attrezzature o dispositivi di sostituzione temporanea e, ove possibile, aventi simili caratteristiche tecniche e funzionali a quelli perduti o danneggiati.
ART. 5 NORME COMPORTAMENTALI E RESPONSABILITA’ DEL PASSEGGERO
Il cliente è chiamato a collaborare con l’Azienda per la sicurezza del viaggio ed il miglioramento della qualità del servizio, rispettando le disposizioni in vigore per l’accesso ai mezzi e alle strutture. L’utenza che fruisce dei servizi erogati dall’Azienda è obbligata a tenere una condotta, per sé e per gli altri, improntata alle regole della buona educazione attenendosi alle norme di condotta generale di seguito riportate.
5.1. Obblighi di condotta generale
I passeggeri devono osservare scrupolosamente le norme emanate dalle autorità competenti nell’interesse della sicurezza propria e dei terzi e della regolarità dell’esercizio del servizio di cui fruiscono. In particolare, è fatto obbligo al passeggero di:
a) controllare preventivamente i dati indicati sul titolo di viaggio (data, orario, tariffa, località di partenza e di arrivo) e presentarsi al punto di partenza almeno XXX minuti prima dell’orario previsto, salvo quando sia espressamente richiesto un anticipo maggiore in casi specifici ovvero nei periodi di alta stagione;
b) conformarsi alle prescrizioni di viaggio in materia di polizia, sanità, dogana e autorità amministrative;
c) durante il trasporto:
c.1.) Osservare le prescrizioni, le avvertenze ed inviti del personale di bordo, comprese quelle che dovessero comportare impedimenti o restrizioni nell'esecuzione del trasporto, uniformandosi alle richieste e agli avvertimenti del personale di servizio. In particolare, è fatto obbligo ai passeggeri di adempiere all’obbligo di utilizzare le cinture di sicurezza laddove previste, quando sono seduti ed il veicolo è in movimento, in base alle informazioni impartite dal personale di bordo e comunque fornite mediante cartelli e pittogrammi apposti a bordo dell’autobus.
c.2.) astenersi dal parlare a conducente, distrarre comunque il personale dalle sue mansioni, osservare un comportamento decoroso, non arrecando disturbo agli altri viaggiatori; non tenere comportamenti molesti, cantare, suonare, schiamazzare, né discorsi osceni e inappropriati;
c.3.) non sporgersi dai finestrini;
c.4.) restare seduto quando l’autobus è in movimento. Nel caso di utilizzo dei servizi igienici a bordo durante il viaggio, è fatto obbligo di sorreggersi saldamente agli appositi sostegni. L’azienda declina ogni responsabilità in caso di danni occorsi ai passeggeri che non si siano attenuti alle suddette prescrizioni per negligenza.
c.5.) non consumare alcolici o sostanze in genere che possano alterare le proprie capacità psicomotorie;
c.6) rispettare la durata della sosta programmata nelle aree di servizio autostradali (massimo XX minuti);
c.7) perché vietato, fare la questua fra i viaggiatori od esercitare attività pubblicitaria e commerciale, anche a scopo benefico, senza il consenso dell’Azienda.
Il passeggero non è ammesso al viaggio, e nel corso del viaggio stesso può essere allontanato senza diritto al rimborso del prezzo pagato per il biglietto, nel caso in cui rappresenti pericolo per la sicurezza del servizio di trasporto secondo le condizioni prescritte dal Codice della strada. E’ vietato, in tal senso, azionare i comandi per l'apertura di emergenza delle porte o qualsiasi altro dispositivo di sicurezza se non è necessario ed in condizioni di effettivo pericolo per sé e per gli altri viaggiatori.
d) esibire al personale di controllo un documento di identità per accertare il diritto allo sconto tariffario;
e) usare le precauzioni necessarie e vigilare, per quanto da lui dipenda, sulla propria sicurezza ed incolumità e delle persone, animali e dei bagagli che siano sotto la sua custodia.
f) nel caso in cui il passeggero viaggi con un bambino fino a 3 anni di età, per quest’ultimo è consigliato l’uso dell’apposito seggiolino omologato da fissare alle cinture di sicurezza dell’autobus sebbene non obbligatorio. Sarà, quindi, cura del passeggero premunirsi del seggiolino in questione.
5.2. Responsabilità del passeggero per danni
Il passeggero è responsabile nei confronti dell’Azienda per i danni arrecati all’autobus, ai suoi arredi ed al personale dell’Azienda; nonché dei danni arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il trasporto. In caso di danneggiamento doloso, l’Azienda si riserva la facoltà di sporgere denuncia a norma di legge e avanzare richiesta di risarcimento nelle competenti sedi.
5.3. Fumo/soste di ristoro/toilette
E’ vietato fumare a bordo dell’autobus, anche con dispositivi elettronici, sia nell’abitacolo che negli spazi chiusi (toilette, cabina, ecc.). L’inosservanza dà luogo all’applicazione di sanzione amministrativa, salvo che il fatto costituisca più grave reato, ai sensi delle disposizioni penali vigenti. In caso di reato, l’Azienda provvederà a segnalarlo alle Autorità giudiziarie e a fornire le generalità dei trasgressori.
Qualora dotati di toilette di bordo, queste sono a disposizione dei passeggeri. L’uso della toilette è, tuttavia, previsto nei soli casi di estrema urgenza; in tal caso il passeggero deve avvisare l’autista che provvederà a fermarsi in condizioni di sicurezza nel rispetto delle disposizioni del codice della strada. L’azienda non risponde di eventuali lesioni, danni e sanzioni derivanti dalla mancata osservanza delle citate norme, che saranno a carico del trasgressore, se maggiorenne, o del responsabile del gruppo, se minorenne. Nei viaggi notturni e/o con tempi di viaggio superiori alle ___ ore è prevista una (o più) sosta presso area di servizio attrezzata, ove i passeggeri possono usufruire dei servizi. I viaggiatori devono rispettare scrupolosamente la durata della sosta: ove non diversamente annunciato dal personale di bordo, la durata della sosta è fissata in _45___minuti (salvo casi eccezionali a discrezione dell’autista)..
ART. 6. CANCELLAZIONE O RITARDO
6.1. Diritto all’informazione
In caso di cancellazione o ritardo alla partenza di un servizio regolare di linea, l’Azienda informa quanto prima della situazione i passeggeri in partenza dalla stazione e comunica l’ora di partenza prevista non appena tale informazione è disponibile e comunque non oltre trenta minuti dopo l’ora di partenza prevista.
Se i passeggeri perdono un servizio di trasporto in coincidenza sulla rete gestita dall’Azienda in base all’orario a causa di una cancellazione o di un ritardo, l’Azienda compie sforzi ragionevoli per informare i passeggeri interessati in merito a collegamenti alternativi. Ove possibile, tali informazioni sono fornite per via elettronica e nei termini di cui sopra, a tutti i passeggeri, compresi quelli che sono in partenza dalle fermate d’autobus, sempre che il passeggero ne abbia fatto richiesta ed abbia fornito al vettore i dati necessari per essere contattato.
6.2. Servizi regolari di linea con percorso superiore a 250 km
Laddove l’Azienda preveda ragionevolmente che un servizio subisca una cancellazione o un ritardo alla partenza dal capolinea per oltre centoventi minuti oppure in caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili, offre al passeggero la possibilità di scegliere tra:
a) la continuazione o il re instradamento verso la destinazione finale, senza oneri aggiuntivi e a condizioni simili, come indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile;
b) il rimborso del prezzo del biglietto e, ove opportuno, il ritorno gratuito in autobus al primo punto di partenza, come indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile.
Quando un servizio regolare subisce una cancellazione o un ritardo superiore a centoventi minuti alla partenza dalla fermata, i passeggeri hanno diritto alla continuazione, al re instradamento o al rimborso del prezzo del biglietto di cui alla lettera b).
Il pagamento del rimborso è effettuato entro quattordici giorni dalla formulazione dell’offerta o dal ricevimento della relativa domanda e copre il costo del biglietto al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non effettuate, e per la parte o le parti già effettuate se il viaggio non serve più allo scopo originario del passeggero. In caso di titoli di viaggio o abbonamenti il pagamento è pari alla percentuale del costo completo del titolo di viaggio o dell’abbonamento.
Il rimborso è corrisposto in denaro, a meno che il passeggero non accetti un’altra forma di pagamento.
6.3. Servizi regolari di linea con percorso inferiore a 250 km: servizi TPL
Salvo quanto previsto al D.Lgs 4.11.2014 n. 169 in tema di sanzioni alle violazioni in materia di diritti dei passeggeri con autobus, per i soli servizi di TPL, il passeggero, nei casi di cancellazioni di servizi o di ritardi ha diritto al rimborso del biglietto da parte dell’Azienda. In particolare, quando un servizio di trasporto pubblico subisce una cancellazione o un ritardo, alla partenza dal capolinea o da una fermata, superiore a 60 minuti per i servizi di trasporto regionale o locale, o a 30 minuti per i servizi di trasporto pubblico svolti in ambito urbano – esclusi i casi di calamità naturali, di scioperi e di altre emergenze imprevedibili - i passeggeri hanno diritto al rimborso del prezzo del biglietto da parte dell’Azienda. Il rimborso è pari al costo completo del biglietto al prezzo a cui è stato acquistato. Per i titolari di abbonamento, il pagamento è pari alla quota giornaliera del costo completo dell'abbonamento, fermo restando il rispetto delle regole di convalida secondo modalità determinate con disposizioni del gestore. Il rimborso è corrisposto in denaro, a meno che il passeggero non accetti una diversa forma di pagamento.
L’Azienda si impegna a rendere note, entro la conclusione del servizio di trasporto, le modalità di accesso alla carta dei servizi/condizioni di trasporto e le ipotesi che danno diritto a rimborsi o indennizzi, indicandone l'entità e le modalità per accedervi. Tali ipotesi comprendono anche la possibilità per il singolo passeggero di chiedere il rimborso durante o immediatamente dopo il termine del servizio di trasporto, a semplice esibizione del titolo di viaggio.
Si consulti la procedura per richiesta rimborso di cui di seguito.
6.4. Guasto dell’autobus durante il viaggio
Nel caso in cui l’autobus diventi inutilizzabile durante il viaggio, l’Azienda garantirà la continuazione del servizio con un altro veicolo dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile oppure il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un idoneo punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire.
6.5. Assistenza
In caso di servizi di linea di durata prevista superiore alle 3 ore, qualora intervenga una cancellazione o il ritardo alla partenza da una stazione superiore a 90 minuti, l’Azienda offrirà al passeggero l’assistenza ragionevole necessaria con generi di conforto in funzione dei tempi di attesa o del ritardo, purché siano oggettivamente reperibili (sull’autobus o nella stazione o comunque in loco). Ove necessario, a causa di ritardi che interessino l’intera notte, l’Azienda fornirà il soggiorno in albergo o in altro alloggio nonché assistenza nell’organizzazione del trasporto tra la stazione ed il luogo di alloggio qualora si rendesse necessario un soggiorno di una o più notti entro i limiti massimi previsti dalla legge (cfr. Reg. 181/2011). Nel caso la cancellazione e/o il ritardo siano conseguenza di condizioni meteorologiche avverse o di gravi catastrofi naturali che mettono a rischio il funzionamento sicuro dei servizi con autobus, non sarà dovuta la sistemazione in albergo/alloggio di cui sopra.
6.6 Assistenza in caso di incidente
Nel caso si verificasse un incidente che comporta l’interruzione del servizio, l’Azienda presta l’assistenza ragionevole e proporzionata per le esigenze pratiche immediate del passeggero a seguito dell’incidente stesso. Tale assistenza, ove necessario, prevede il cibo, gli indumenti, il trasporto, la prima assistenza e la sistemazione, salvo sia possibile utilizzare/sostituire il veicolo, garantendo così la prosecuzione del viaggio.
L’assistenza prestata in tali circostanze non costituisce riconoscimento di responsabilità da parte dell’Azienda.
ART. 7 TRASPORTO DI MINORI
L’Azienda presta particolare attenzione al trasporto sui propri servizi di passeggeri minorenni.
Prima di acquistare il servizio di trasporto è necessario verificare le condizioni alle quali il minorenne è ammesso al trasporto sui servizi dell’Azienda e comunque previo adempimento delle prescrizioni di legge. La validità della dichiarazione di autorizzazione al viaggio ovvero di accompagnamento è circoscritta al singolo viaggio (da intendersi come andata e/o ritorno) fuori dal Paese di residenza del minore di 14 anni, con destinazione determinata.
7.1 Trasporto di minori accompagnati
I minori di anni 14 non sono ammessi al trasporto se non accompagnati da persona maggiorenne. I genitori o chi esercita la responsabilità tutoria di minori di età inferiore a 14 anni che viaggino non accompagnati da almeno uno di loro e che intendono concedere l'autorizzazione ad una persona fisica diversa devono sottoscrivere la dichiarazione di accompagnamento che resterà agli atti della questura.
Il passeggero munito di biglietto o abbonamento ha la facoltà di fare viaggiare gratuitamente un bambino fino a 3 anni di età purché questo non occupi un posto a sedere, ed è tenuto alla sua sorveglianza assumendosene ogni responsabilità. Per gli obblighi relativi ai sistemi di ritenuta per bambini si consulti l’articolo 7.1. di cui sopra.
7.2. Trasporto di minori non accompagnati
Sulle linee autorizzate in ambito nazionale, i minori di età compresa fra i 14 ed i 17 anni compiuti possono viaggiare solo se in possesso dell’autorizzazione rilasciata da genitori o tutori.
Sulle linee autorizzate in ambito internazionale, i minori di anni 16 sono ammessi al trasporto solo se accompagnati, mentre i soggetti di età compresa fra i 16 ed i 17 anni compiuti, possono viaggiare non accompagnati ma provvisti di documento di riconoscimento valido e muniti della dichiarazione di accompagnamento rilasciata dalla Questura.
Il personale di bordo potrà richiedere al passeggero l’esibizione di un valido documento di identità.
7.3. Sistemi di ritenuta per bambini a bordo dell’autobus
I bambini di età non superiore a 3 anni possono essere trasportati (sui minibus e sugli autobus di cui alle categorie internazionali M2 ed M3) senza necessità di adottare particolari accorgimenti e, pertanto, senza necessità di utilizzare i dispositivi di ritenuta per bambini, anche se installati.
I passeggeri bambini di età superiore a 3 anni, invece, devono essere trasportati utilizzando i sistemi di ritenuta per bambini (di cui l’autobus o il minibus è dotato) per i quali sia compatibile l’impiego da parte dei bambini stessi e devono essere assicurati con sistemi di ritenuta per bambini solo se di tipo omologato (art. 172, comma 6 Codice della Strada). In assenza di sistema di ritenuta per bambini, devono essere utilizzate le cinture, solo se compatibili con il bambino. Tale disposizione è valevole soltanto per i bambini di peso inferiore a 36 kg così come previsto dalla normativa comunitaria che limita l’utilizzo dei dispositivi di ritenuta per bambini a tali soggetti. Per la compatibilità con le cinture possono, eventualmente, essere utilizzati gli appositi adattatori.
In caso di inosservanza di tali prescrizioni risponde la persona tenuta alla sorveglianza del minore presente sul veicolo.
È fatto obbligo ai passeggeri di adempiere all’obbligo di utilizzare le cinture di sicurezza, quando sono seduti ed il veicolo è in movimento, in base alle informazioni impartite dal personale di bordo e comunque fornite mediante cartelli e pittogrammi apposti a bordo dell’autobus.
ART. 8 TRASPORTO BAGAGLI
8.1. Tipologia di bagaglio e dimensioni consentite
I bagagli si distingue in:
a) bagaglio a mano: è il bagaglio di dimensioni ridotte e/o di particolare valore es. cellulari, computer portatili, palmari, gioielli etc., che resta nella sfera di vigilanza del viaggiatore e di cui questi è responsabile;
b) bagaglio consegnato al vettore, da depositare nel vano bagagli (valigie, borsoni, troller di dimensione e peso non eccedenti quanto definito nei limiti.
- Dimensioni consentite
Il passeggero ha diritto al trasporto gratuito, sotto la propria responsabilità, di un bagaglio a mano di dimensioni piccole da collocare nell’apposita cappelliera all’interno dell’autobus o negli appositi vani cosicché resti nella propria sfera di vigilanza.
Il passeggero ha diritto al trasporto gratuito dei bagagli a mano non eccedenti le dimensioni totali di cm 160 (altezza + lunghezza + larghezza) e salvo casi speciali (sci, canne da pesca, strumenti musicali ecc. del peso di Kg 10 cadauno, sistemati nel bagagliaio di bordo con l’ausilio del personale di servizio) e di un piccolo bagaglio a mano da collocare nell’apposita cappelliera all’interno dell’autobus o negli appositi vani cosicché resti nella propria sfera di vigilanza.
Il passeggero ha, altresì, diritto al trasporto gratuito di un ulteriore bagaglio, della dimensione massima di cm. 40x120x50 cm (lunghezza + profondità + larghezza) e di peso complessivo non superiore a kg. 20. Quest’ultimo bagaglio va riposto nella bauliera/stiva dell’autobus e deve recare l’indicazione chiara e leggibile del nominativo, dell’indirizzo e del recapito telefonico del passeggero. Il bagaglio dovrà essere ermeticamente chiuso a cura del passeggero.
Per le linee internazionali i primi due bagagli viaggiano in franchigia, il terzo verrà tassato secondo la tariffa in vigore. Il bagaglio eventualmente eccedente i limiti di cui sopra potrà essere trasportato a discrezione dell’Azienda e nei limiti dello spazio disponibile nella bauliera, ove presente, previo pagamento a bordo di un supplemento pagando per ogni bagaglio o collo aggiuntivo un supplemento uguale al costo del biglietto previsto per la tipologia di servizio interessata.
8.2. Bagaglio ulteriore
E’ possibile accettare bagagli ulteriori solo in caso di disponibilità di spazio nella bauliera.
8.3 Contenuto del bagaglio
È fatto divieto al passeggero di collocare nel bagaglio cose che possano arrecare danno quali merci o sostanze pericolose e nocive, materiale infiammabile, esplosivi, radioattivi o ossidanti, veleni e materiali magnetici, altresì recipienti contenenti olio e/o vino; oggetti maleodoranti e liquidi in genere nonché materiali fragili (es. computer, telecamere). L’Azienda non risponde in alcun caso del contenuto del bagaglio dei passeggeri e si riserva di rivalersi sul passeggero il cui bagaglio rechi danni a terzi e/o ad altri bagagli.
Gli oggetti di valore, quali, a titolo esemplificativo, contanti, gioielli, metalli preziosi, chiavi, occhiali da sole e/o da vista, dispositivi elettronici (computer portatili, iPad, tablet, lettori MP3, cellulari, macchine fotografiche), lenti a contatto, protesi, medicinali, documenti importanti (certificati di diploma o laurea, altri certificati, credenziali, passaporti, patenti, titoli di credito), ecc. e oggetti fragili devono essere trasportati nel bagaglio a mano e non nel bagaglio di viaggio. Il bagaglio deve essere depositato in punti ove non ostacoli il passaggio dei viaggiatori.
In caso di violazione delle prescrizioni di cui alle presenti Condizioni generali di trasporto, constatata al momento della partenza, l’Azienda potrà legittimamente rifiutare il carico per la sicurezza del trasporto e l’incolumità dei passeggeri.
8.4 Responsabilità
Il bagaglio collocato nella stiva dell'autobus deve considerarsi come bagaglio consegnato, mentre quello che il passeggero porta con sé a bordo e che resta sotto la diretta sorveglianza dello stesso rileva come bagaglio a mano. L’Azienda è responsabile della perdita o avaria del bagaglio consegnato salvo provi che la perdita e l’avaria è derivata da caso fortuito, dalla natura o dai vizi delle cose stesse o dal loro imballaggio. L’Azienda risponde, altresì, della perdita o avaria delle cose che il passeggero porta con sé nel bagaglio a mano salvo dimostri di aver adottato tutte le misure idonee ad evitare il danno. Per i bagagli e gli oggetti non consegnati al vettore, questi non è responsabile della perdita (o delle avarie), se non quando il passeggero provi che le stesse sono state determinate da causa imputabile al vettore.
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E’ fatta salva la facoltà del passeggero di rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari ovvero conseguenti ad incidente avvenuto per colpa del vettore.
8.5. Il furto e/o smarrimento del bagaglio
Fermo quanto al punto precedente, il passeggero che ha subìto il furto, lo smarrimento e/o lo scambio del bagaglio riposto nella bauliera/stiva dell’autobus, deve far constatare, a pena di decadenza, la perdita o l’avaria al personale di bordo al momento dell’arrivo alla fermata. Dovrà quanto prima contattare l’Azienda al n. +39 0771462521
8.6. Trasporto passeggini
A seconda del tipo di servizio, i passeggini per bambini possono essere ammessi soltanto se rientrano nelle misure fissate per i normali bagagli e, se pieghevoli, che questi siano ripiegati in condizioni di sicurezza.
ART. 9 IL TRASPORTO DI ANIMALI
9.1. Gli animali ammessi a bordo
Il passeggero può portare con sé, previa prenotazione, animali domestici vivi, non pericolosi (quali cani di piccola taglia, gatti ed altri piccoli animali domestici da compagnia), eccezion fatta per i cani guida da accompagno dei passeggeri non vedenti per i quali la Legge 14 febbraio 1974, n. 37 stabilisce che il soggetto privo di vista ha diritto di farsi accompagnare dal proprio cane-guida nei suoi viaggi su ogni mezzo di trasporto pubblico senza dover pagare per l'animale alcun biglietto o sovrattassa. La norma sancisce, inoltre, il principio per cui “ogni altra disposizione in contrasto o in difformità con la presente legge viene abrogata”. Non è consentito il trasporto di animali nei servizi notturni. [Nei servizi internazionali non sono ammessi animali al seguito.]
9.2. Le condizioni di trasporto
Ad ogni viaggiatore, munito di documento di viaggio per sé e per l’animale, è concesso portare sia un cane di piccola taglia, da tenere in braccio, sia i cani da caccia o comunque i cani di dimensioni medie, purché al guinzaglio e con la museruola.
La possibilità di far viaggiare un animale dipende esclusivamente dalla discrezionalità dell’Azienda che definisce regole specifiche in relazione alle caratteristiche particolari del viaggio. Il trasporto di animali può essere, infatti, rifiutato in caso di affollamento dell’autobus e comunque quando la durata del viaggio non consenta il trasporto dell’animale senza pregiudizio per la sicurezza dei passeggeri, del personale e dello stesso animale ovvero qualora arrechi in qualsiasi modo disturbo ai viaggiatori. Il trasporto di animali potrà essere rifiutato o interrotto senza diritto al rimborso del biglietto ai proprietari degli stessi, ad insindacabile giudizio del personale aziendale nel caso sia necessario salvaguardare la sicurezza del trasporto.
[Nel caso di trasporto in appositi contenitori o gabbiette questi devono essere coperti per evitare reazioni di paura negli animali e nei passeggeri. Non potranno invece essere trasportati animali appartenenti a specie selvatiche di comprovata pericolosità. Gli uccelli, i gatti, i pesci o i pulcini sono ammessi al trasporto all’interno dell’autobus in ceste, gabbie, contenitori a condizione che questi non superino determinate dimensioni (per esempio 40x30x30 cm); non presentino spigoli vivi, non siano sudice e maleodoranti; siano prive di becchime e gli abbeveratoi non siano colmi. Durante il trasporto che deve avvenire previo pagamento di biglietto a tariffa ordinaria, devono essere tenuti in modo da non arrecare danno o disturbo agli altri viaggiatori. Ogni passeggero può trasportare al massimo n_1_ trasportino].
9.3. Le responsabilità
Al passeggero spetta la sorveglianza degli animali trasportati per tutta la durata del trasporto ed è responsabile in via esclusiva per qualsivoglia danno a persone e cose, provocati dal proprio animale.
Non è mai consentita l’occupazione del posto a sedere riponendo sullo stesso il trasportino: il sedile resta a disposizione del solo passeggero. La persona che conduce l’animale è tenuta a risarcire i danni qualora lo stesso insudici o deteriori in altro modo l’autobus Il rilevamento, da parte del personale aziendale, del mancato rispetto di tali regole può comportare l’allontanamento dell'animale e l'interruzione del viaggio in condizioni di sicurezza.
Nel caso in cui l’animale arrechi disturbo ad altri passeggeri (per problemi di allergia, ecc.) su indicazione del personale di bordo, il passeggero, con il suo animale, è tenuto ad occupare altro posto eventualmente disponibile.
Il cane guida del passeggero non vedente non è soggetto al pagamento di alcun biglietto.
ART. 10 MECCANISMO PER IL TRATTAMENTO DEI RECLAMI
L’Azienda al fine di garantire un costante miglioramento della qualità del servizio offerto, mette a disposizione dei propri clienti gli strumenti della SEGNALAZIONE e del RECLAMO.
10.1. Segnalazione disservizi
Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti. La segnalazione può essere inoltrata da chiunque vi abbia interesse.
La segnalazione può essere inoltrata all’Azienda tramite i seguenti canali:
- accedendo all’Area contatti sul sito www.cervoneit;
- inoltrando la segnalazione tramite posta ordinaria all’indirizzo Via Mariano Mandolesi Gaeta, ovvero via mail all’indirizzo: cervone@cervone.it.it. ovvero a mezzo fax ………0771462521……………
Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la segnalazione con tutti gli elementi utili. L’Azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, così come previsto dalla normativa sulla tutela della privacy.
10.2. Reclami per violazione dei diritti del passeggero
L’Azienda garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021.
Le informazioni qui contenute sono fornite dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami”; nella carta dei servizi [ove ne sia prevista l’adozione] nella sezione dedicata denominata “Reclami” nonché a bordo degli autobus.
Si intende per “reclamo”: ogni comunicazione scritta con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante o un’associazione di utenti, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale, o, [ove ne sia prevista l’adozione] dalla carta dei servizi.
Il passeggero può presentare un reclamo:
a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua;
b) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato “Contatti” posto nella sezione dedicata accessibile dall’home page del sito aziendale;
b.2) inoltrando una mail all’indirizzo: cervone@cervone.it con rilascio di apposita ricevuta. [Nel caso di utilizzo di una casella di posta elettronica certificata all’indirizzo: autoservizicervone@pec.it];
b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo o casella postale: F.lli Cervone S.a.s. Via Mariano Mandolesi Snc 04024 Gaeta;
È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo in questo caso l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:
a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.
I motivi di presentazione del reclamo ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono esclusivamente:
► per servizi regolari di linea di distanza pari o superiore ai 250 Km:
mancata emissione del biglietto
condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie
mancata assistenza al passeggero
inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta
ritardi, re instradamenti e soppressioni
informazioni relative a cancellazioni e ritardi
mancata assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza
informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti
mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami
mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo
► per i servizi regolari di linea la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km:
condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie
inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta
informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti
mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami
mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo
Il reclamo, nelle modalità e con gli elementi sopra indicati, può essere inoltrato all’Azienda esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e/o dell’eventuale rappresentante - il cui codice va indicato nel reclamo medesimo – e trasmesso all’Azienda nel rispetto dei termini previsti dall’articolo 27 del Regolamento (UE) n.181/2011. In particolare il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea.
Entro un mese dall’avvenuto ricevimento del reclamo, l’Azienda notificherà al passeggero il proprio motivato e definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro massimo tre mesi dal ricevimento del reclamo, l’Azienda fornirà al passeggero una risposta definitiva.
Ai fini del decorso dei termini di cui sopra:
a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;
b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna all’Azienda;
c) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta ordinaria, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della registrazione dello stesso da parte dell’Azienda nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla consegna;
c1) consegna a mano del reclamo presso gli uffici aziendali o tramite lo sportello assistenza clienti, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta;
c.2) consegna del reclamo presso una biglietteria, un agente di viaggio, un operatore turistico o un venditore di biglietti, il reclamo si intende trasmesso nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta e si intende ricevuto dall’Azienda nel giorno della registrazione dello stesso nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla ricezione.
È fatta comunque salva la facoltà del passeggero di:
- di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie; rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari.
L’indennizzo non è mai dovuto nei casi in cui:
a) l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
b) il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate;
c) all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
Procedure di registrazione dei reclami, conservazione dei relativi dati e pubblicazione – L’Azienda, in ottemperanza alla regolamentazione prevista in materia, provvede, nell’ambito del meccanismo per il trattamento dei reclami, alla registrazione dei reclami ricevuti, indicando per ciascun reclamo: i riferimenti identificativi dell’utente e del viaggio; la tipologia di servizio; la data di ricevimento del medesimo; i motivi che fondano il reclamo riportati nel modulo predisposto e la risposta motivata al reclamo, corredata della relativa data di invio. L’Azienda, nel rispetto delle norme in materia di tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, conserva i dati inerenti al reclamo, ivi incluse le registrazioni di cui al paragrafo precedente per un periodo di tempo congruo, comunque non inferiore a 24 mesi decorrenti dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, anche in relazione alle eventuali richieste di informazioni formulate dall’Autorità nell’esercizio dei compiti istituzionali della stessa in materia di tutela dei diritti degli utenti.
Procedura per la richiesta del rimborso - Per accedere all’eventuale rimborso nei casi previsti dalle presenti condizioni di trasporto, è necessario che:
- immediatamente dopo l'evento dannoso, venga contattato l'autista alla guida del mezzo aziendale coinvolto, fornendo le proprie generalità, e la precisa descrizione dei danni subiti;
- presentazione di richiesta formale di risarcimento alla Direzione Aziendale;
- l'Ufficio competente provvederà ad inoltrare la pratica alla propria Compagnia Assicuratrice la quale, effettuate le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provvederà direttamente al risarcimento, nelle modalità previste per legge.
10.2.1 Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti
Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda, e dopo che siano trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all'Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell'Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale.
L’Organismo in questione è l’Autorità per la regolazione dei trasporti – Via Nizza n. 230 - 10126 Torino contatto: +390111912550 - alla quale il reclamo può essere proposto a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail:
- posta elettronica certificata (PEC) pec@pec.autorita-trasporti.it
- posta elettronica semplice reclami.bus@autorita-trasporti.it.
Inoltre è possibile inoltrare reclamo all’ART direttamente on line nella sezione dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale www.autorita-trasporti.it.